[마케팅] ecrm의 이해와 理論
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작성일 22-10-07 21:34
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구분 매스 marketing CRM 수익원천에 대한 관점
수익의 원천은 상품이며, 우수한 상품을 개발/판매하면
기업은 성장할 수 있음. 수익의 원천은 고객이며, 고객에 대한 대응력이 기업의 사활을 결정함. 매출달성(고객접근) 방법 무差別(차별) 적 대량 생산 개별 맞춤 생산 매출증대의 관점 시advantage유율 중심 고객점유율 중심 성과평가의 관점 단기적 성과 중심 장기적 관계 중심
(2) CRM 의 범위
CRM은 고객과의 첫 만남에서 헤어짐에 이르는 전 과정에서 기업과 고객의 관계강화를 목표(目標)로 한다.
(5) CRM과 eCRM의 차이
eCRM은 Internet 상에서의 CRM이며, 고객에 대한 이해와 접근방식은 일반적인 CRM과 동일하나, 고객정보 획득 및 커뮤니케이션 방법(비용이 저렴한 Internet, 이메…(省略)
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[마케팅] ecrm의 이해와 理論
[마케팅] ecrm의 이해와 理論
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* eCRM의 이해와 theory(이론) 요약
1. eCRM의 槪念
CRM 은 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로, 개개인에 적합한 差別(차별) 적 제품/서비스를 제공함으로써, 고객과의 지속적으로 강화해 나가는 marketing /경영 혁신 활동이다.
(1) CRM과 매스marketing 의 비교
메스 marketing 은 수익의 원천을 제품에서 찾는 반면, CRM은 수익의 원천을 고객에서 찾는다는 차이를 보인다.
(4) LTV 제고를 위한 核心적 활동
LTV(고객생애가치)는 고객의 거래 건수 * 고객의 거래단가(매출액/거래건수) * 고객의 거래기간을 통해 산정된다 고객 1인당 LTV를 높이기 위해서는 교차판매(Cross Selling), 추가판매(Upselling), 고객유지의 3가지 核心활동이 필요하다.
(3) 기존 사업에서의 CRM 도입의 기대 效果(효과)
장기적 관점에서 기존 사업의 성과를 높이기 위해서는 고객 수 증대, 고객생애가치(LTV-Lifetime Value,고객생애가치), 고객확보/유지 비용 감소라는 다양한 차원에서 CRM의 성과를 필요로 한다.
